Câu chuyện kinh doanh

4 câu hỏi SPIN bán hàng B2B hiệu quả nhất mọi thời đại, có còn hữu dụng không?

4 câu hỏi SPIN bán hàng B2B hiệu quả nhất mọi thời đại, có còn hữu dụng không?

SPIN là mô hình áp dụng cho quy trình bán hàng dựa trên việc đặt câu hỏi hiệu quả. SPIN selling đã được xuất bản hơn 30 năm trước. Mặc dù các kỹ thuật và nguyên tắc cốt lõi của nó vẫn đúng, nhưng hành trình mua hàng ngày nay đã thay đổi. Nếu bạn định sử dụng mô hình SPIN, bạn nên cập nhật nó.

SPIN selling là gì?

Dựa trên 12 năm nghiên cứu và 35.000 cuộc gọi bán hàng, SPIN là một chiến lược bán hàng xuất phát từ cuốn sách kinh điển năm 1988 của Neil Rackham, Spin Selling. Trong cuốn sách của mình, Rackham lập luận rằng, để giành được các giao dịch tư vấn lớn hơn, nhân viên bán hàng phải từ bỏ các kỹ thuật bán hàng truyền thống để xây dựng giá trị như một cố vấn đáng tin cậy (Trust Advisor)

SPIN không phải là một quy trình, mà là hệ thống câu hỏi như sau:

Situation Questions – các câu hỏi Tình hình. Tình trạng hiện tại, các thông tin chung.
Problem Questions – các câu hỏi Vấn đề. Những thách thức, thiếu sót, thất bại…(vấn đề hiện)
Implication Questions – các câu hỏi Gợi ý. Dẫn dắt, giúp khách hàng tự nhận ra hậu quả của vấn đề (vấn đề ẩn)
Need-payoff Questions – các câu hỏi Giải đáp nhu cầu. Tập trung vào giải pháp, chỉ rõ sự khác biệt và lợi ích cụ thể.

Tại sao SPIN có hiệu quả

Bán hàng theo kiểu truyền thống (transactional selling) là . . . bán cái gì mình có. Tức là nhân viên sales thường liệt kê tất cả sản phẩm mình có, thao thao trình bày các tính năng và lợi ích sản phẩm mà mình mang lại, rồi hỏi khách hàng “anh chị chọn sản phẩm nào?”. Kiểu bán hàng này chỉ phù hợp với các giao dịch nhỏ, một lần, và rất dễ gây ra sự khó chịu, từ chối từ khách hàng.

Bán hàng theo kiểu tư vấn (consultative selling) hay bán hàng theo giá trị (value selling) là kỹ thuật bán hàng dựa trên việc hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng, giúp khách hàng nhận biết được nhu cầu và giá trị mà sản phẩm bạn mang lại.

Dưới đây là bảng so sánh cách bán hàng truyền thống và bán hàng theo kiểu tư vấn

Quy trình bán hàng SPIN

Câu hỏi SPINVí dụLưu ý
Situation – Câu hỏi “Tình hình”
– Mục đích hỏi: Thu thập thông tin, và tạo mối liên kết giữa khách hàng và người bán.
– Câu hỏi: Hãy tìm hiểu thông tin về người mua và công việc của họ
– Nhà máy anh chị có bao nhiêu máy cắt laser và máy chấn CNC rồi ạ?
– Mỗi ngày nhà máy anh chị vận hành bao nhiêu giờ?
– Khách hàng của anh chị chủ yếu là trong lĩnh vực nào ạ?
– Trong 4 loại câu hỏi thì “Câu hỏi tình hình” có tác động thấp nhất tới việc bán hàng thành công.
– Không nên lạm dụng vì có thể làm khách hàng nhàm chán hay khó chịu. Hãy hỏi đúng “đối tượng”, những người sẵn sàng nghe và biết rõ về vấn đề bạn định hỏi.
Problem – Câu hỏi “Vấn đề”
– Mục đích hỏi: Giúp khách hàng tự bộc lộ các “vấn đề hiện hữu”
– Câu hỏi: Những vấn đề, khó khăn, thách thức, điểm không hài lòng trong hiện tại
– Điều gì khiến anh chị khó chịu nhất với các thiết bị hiện tại ạ?
– Anh có kế hoạch nào để tăng công suất nhà máy hay mở rộng tập khách hàng mới thí dụ như các đơn hàng xuất khẩu hay các đơn hàng từ các doanh nghiệp nước ngoài?
– Anh chị có gặp thách thức gì khi canh tranh với chị phí gia công hiện nay?
– “Câu hỏi vấn đề” có tác động mạnh hơn “Câu hỏi tình hình” tới việc bán hàng thành công.
– Hãy nghĩ về sản phẩm / dịch vụ của bạn dưới góc độ “vấn đề” mà nó giải quyết được cho khách hàng.
– Không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên kinh doanh những vấn đề của mình. Để đạt được điều này, bạn cần phải biết cách gây thiện cảm với khách hàng ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Và thay vì dùng chữ “vấn đề”, hãy dùng chữ “khó khăn”, “thách thức”, v.vv.
– Trong cuộc hội thoại, nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì hãy ngừng bước này, và chuyển sang bước kế tiếp “câu hỏi gợi ý”.
Implication – Câu hỏi “Gợi ý”
– Mục đích hỏi: Sau khi biết vấn đề có tồn tại, hãy dẫn dắt để vấn để trở nên rõ ràng, lớn và khẩn cấp hơn
– Câu hỏi: Hãy hỏi về hậu quả tiềm tàng nếu vấn đề không được giải quyết
– Anh có nghĩ rằng việc sử dụng công nghệ gia công kim loại tấm hiện tại làm giảm khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt là với nhóm khách hàng công nghiệp độ chính xác và độ tin cậy cao hơn?
– Anh có nhận thấy việc phụ thuộc quá nhiều vào người vận hành sẽ làm giảm năng suất và gây ra sai sót về chất lượng?
– “Câu hỏi Gợi ý” có tác động mạnh mẽ nhất tới việc bán hàng thành công
– Đây là loại câu hỏi phức tạp và tinh vi, hãy suy nghĩ và nghiên cứu thật kỹ để đưa ra câu hỏi phù hợp.
– Sử dụng mô hình B.O.T.C.H
● Bottlenecks: nút thắt / tồn đọng
● Other people affected: ảnh hưởng đến người khác
● Time lost: mất thời gian / lãng phí
● Costs associated: chi phí liên quan
● Hassles: rắc rối
Need / Pay-off – Câu hỏi “Nhu cầu / chi phí”
– Mục đích hỏi: Làm cho khách hàng tự chấp nhận những lợi ích của sản phẩm / dịch vụ
– Câu hỏi: Khi khách hàng đã nhận thấy toàn bộ hậu quả trong vấn đề, hãy hỏi về giá trị và lợi ích của sản phẩm mang lại
– Anh chị có thấy rằng, việc áp dụng công nghệ gia công có mức độ tự động hóa cao hơn sẽ giúp công ty có nhiều đơn hàng hơn không?
– Anh chị có thấy rằng việc áp dụng công nghệ gia công có công suất lớn hơn và tốc độ nhanh hơn sẽ giúp cho công ty giảm được giá thành và nâng cao thương hiệu?
– Những người bán hàng xuất sắc sẽ cho khách hàng thấy họ có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách xuất sắc và hiệu quả như thế nào
– Hãy giúp khách hàng tự bán sản phẩm cho chính họ
– Cần cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng thấy thoải mái nhất khi được hỏi

Một số kinh nghiệm khi thực hành SPIN

Số lượng câu hỏi SPIN phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể. Sẽ không thông minh nếu đưa ra các câu hỏi tình hình khi khách hàng cảm thấy khó chịu vì bị soi mói. Những kỹ năng cảm nhận tinh tế, làm cho khách hàng thấy thoải mái nhất, chỉ có thể có được cùng với kinh nghiệm và thời gian. Với một nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp, câu hỏi cần đưa ra được những lời khuyên có giá trị và bổ ích, đặt các câu hỏi đúng và trúng. Một vài lưu ý khi bạn sử dụng SPIN để đặt câu hỏi trong kinh doanh:

  • Luôn chủ động: Trong giao tiếp với khách hàng, bạn cần phải là người biết chủ động lắng nghe, chủ động đưa ra những câu hỏi thích hợp, đúng thời điểm.
  • Hạn chế hỏi khách hàng có hay không. Hãy hỏi tại sao và như thế nào nhiều hơn. Nguyên tắc khi đặt câu hỏi, điều cốt yếu là bạn để khách hàng được kể, câu trả lời có thể chưa rõ ràng nhưng bạn dễ dàng mở rộng câu chuyện để khai thác. Câu hỏi có không là những câu hỏi mang tính chất đóng. Tính chất đóng làm khách hàng khó “thổ lộ” nhiều hơn với bạn. Với những câu hỏi mở, nó làm cho bạn có thể mở rộng để khai thác được nội dung khác.
  • Đặt những câu hỏi xuất phát từ lợi ích để xác định xem khách hàng có cần hoặc muốn các đặc tính tạo ra lợi ích đó hay không? Hỏi những câu liên quan tới các tình huống phản đối mà bạn thường gặp. Hoặc là bạn không gặp phải sự phản đối nào hoặc câu trả lời sẽ giúp bạn biết chính xác nên định vị sản phẩm của mình thế nào trong giai đoạn áp dụng. Để từ đó bạn có thể giải quyết các vấn đề một cách thẳng thắn và trung thực.
  • Học cách đánh giá để có thể đưa ra câu trả lời hoặc câu hỏi trong giao tiếp. Bạn cần phải thể hiện mình là một nhân viên tâm lý với khách hàng, có thể hiểu được tâm lý khách hàng. Để đạt được điều này thì ngoài khả năng của bản thân, bạn cần phải luyện tập và quan sát rất nhiều. Học cách để loại trừ những khả năng có thể trong câu trả lời của khách hàng, định hướng và hướng dẫn khách hàng theo con đường mà bạn nghĩ rằng vừa tạo thuận lợi tốt nhất cho họ nhưng cũng mang lại lợi ích cho công ty.
  • Một điều tối quan trọng trong nghệ thuật đặt câu hỏi với khách hàng là không gây sức ép. Việc gây sức ép đối với khách hàng không phải là cách xử sự thông minh trong bán hàng. Tuy nhiên, nếu biết sử dụng sức ép đúng thời điểm sẽ giúp đẩy nhanh tiến độ khiến khách hàng đi đến quyết định mua hàng.
  • Một trong những bí quyết mà Mr.Sonny đã từng sử dụng thành công là bạn nên . . . im lặng. Việc thỉnh thoảng tạo ra “khoảng lặng” như vậy sẽ giúp khách hàng chủ động chia sẻ vấn đề và nhu cầu của họ.

Vậy bước kế tiếp là gì?

Khi bạn đã kết nối các điểm giữa giải pháp của mình và nhu cầu của khách hàng tiềm năng, bạn cần chứng minh rằng mối liên hệ tồn tại. Có ba cách cơ bản để mô tả khả năng sản phẩm của bạn:

  • Tính năng (Features): các tính năng hữu ích nhất khi bán các sản phẩm đơn giản, giá rẻ. Người sử dụng có xu hướng tìm các tính năng hấp dẫn hơn những người ra quyết định, vì người ra quyết định thường quan tâm đến kết quả cuối cùng.
  • Ưu điểm (Advantages): ưu điểm mô tả cách các tính năng của sản phẩm thực sự được sử dụng. Giống như lợi ích, chúng hữu ích cho các giao dịch mua nhỏ hơn nhưng kém thuyết phục hơn với các giao dịch lớn hơn.
  • Những lợi ích (Benefits): Lợi ích tiến thêm một bước nữa và cho thấy một tính năng có thể giúp ích cho khách hàng tiềm năng như thế nào. Chúng thường có một yếu tố tài chính và đáp ứng (các) nhu cầu của khách hàng của bạn. Lợi ích được xây dựng kỹ lưỡng mang lại cho người mua lý do để mua sản phẩm của bạn.

Lời kết

SPIN selling đã được xuất bản hơn 30 năm trước. Mặc dù các kỹ thuật và nguyên tắc cốt lõi của nó vẫn đúng, nhưng hành trình mua hàng ngày nay đã thay đổi. Nếu bạn định sử dụng mô hình SPIN, bạn nên cập nhật nó.

  1. Hỏi càng ít câu hỏi ‘Situation – Tình hình’ và ‘Problem – Vấn đề’ càng tốt.
    Khách hàng tiềm năng chỉ đơn giản là không có đủ kiên nhẫn để làm bài tập cho bạn. Họ không muốn bạn xác định những nổi đau mà họ đã biết – nếu đúng như vậy, họ chỉ cần tự tìm mua giải pháp. Bạn có giá trị vì bạn có thể tìm thấy cơ hội hoặc điểm khó khăn mà khách hàng của bạn chưa biết. Với ý nghĩ đó, hãy sử dụng các câu hỏi kích thích tư duy như “Tổ chức của bạn đã bao giờ xem xét [chiến lược mới] chưa?”, “Bạn có biết [thống kê đáng ngạc nhiên] không?” Và “Bạn có muốn một số đề xuất để chuẩn bị cho [ngành sắp xảy ra biến cố]?”
  1. Kết hợp bán hàng trên mạng xã hội vào chiến lược của bạn.
    Giờ đây, bạn có cái nhìn sâu sắc hơn về quan điểm, ưu tiên và tính cách của người mua so với những nhân viên bán hàng vào cuối những năm 80 có thể từng mơ ước. Đừng để nguồn tài nguyên quý giá này bị lãng phí. Đọc (các) hồ sơ của khách hàng tiềm năng của bạn, duyệt qua các nhận xét trong các Group của họ và bất kỳ bài báo nào họ đã viết hoặc chia sẻ, xem phần Đề xuất của họ để cảm nhận về nguyên tắc làm việc của họ, v.v. Tìm hiểu từng cá nhân nhiều nhất có thể trước khi cuộc gọi bán hàng bắt đầu để bạn có thể thu hút họ giống như đây là cuộc gặp thứ n chứ không phải là lần đầu tiên.

3. Hướng dẫn quy trình mua hàng của họ.

Khi số lượng các bên liên quan trung bình tham gia vào mỗi giao dịch B2B ngày càng lớn và các quy trình mua nội bộ trở nên phức tạp hơn, kiến thức chuyên môn của bạn trở nên có giá trị hơn. Khách hàng tiềm năng cần bạn giúp họ mua sản phẩm của bạn như họ chưa từng có trước đây. Hãy chuẩn bị sẵn chức danh công việc – và những cái tên tiềm năng, nếu bạn có thể tìm thấy – của đồng nghiệp của họ, những người cần được thông báo hoặc tham khảo ý kiến.

Hãy cho đầu mối liên hệ của bạn biết những gì người quản lý của họ muốn biết trước khi họ thông qua quyết định và gửi cho họ tài liệu để làm cho bài thuyết trình của họ hấp dẫn hơn. Làm việc với người liên hệ của bạn để dự đoán và tránh các rào cản. Liên hệ với Bộ phận Mua sắm và / hoặc Pháp lý khi cần thiết để thỏa thuận về đích một cách nhanh chóng và dễ dàng nhất có thể. Mặc dù Rackham không đưa ra những khuyến nghị này trong “SPIN selling”, nhưng chúng là một trong những cách hiệu quả nhất để tạo sự khác biệt cho bản thân trong bán hàng hiện đại.

Giá trị của giải pháp và sản phẩm mà bạn cung cấp không phải dựa trên chi phí mà bạn bỏ ra để tạo ra sản phẩm, mà là ở cách khách hàng nhận thấy giá trị mà giải pháp và sản phẩm của bạn mang lại, để giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Để làm được điều đó, vai trò của người bán hàng là phải sử dụng thành thục 4 câu hỏi SPIN, để giúp khách hàng nhận ra các vấn đề và nhu cầu thực sự (ẩn) của họ, để giảm chi phí, nâng cao hiệu quả, hoặc nâng cao hình ảnh thương hiệu.

Hãy comment và share cho bạn bè của bạn nhé!

Chúc các bạn thành công!

Sonny

Sales, Marketing, Strategy, Big Data, Productivity, Automation | Kinh doanh, bán hàng, tiếp thị, chiến lược, phân tích dữ liệu lớn, làm việc hiệu quả, tự động hóa

Post Comment